Tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel. De leur côté, les professionnels ont l’obligation de mettre à disposition un service de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients.
La médiation est un processus structuré en dehors de toute procédure juridictionnelle et se divise en deux types :
- La médiation de la consommation encadrée par le Code de la consommation et qui est obligatoire. Ce type de médiation est utilisé pour des litiges relatifs aux prestations prévues dans le contrat de séjour (facturation, conditions d’accueil, entretien, etc.). En tant que prestataires de services, les établissements (EHPAD, résidences autonomie, quel que soit leur statut) et les services à domicile pour les personnes âgées sont concernés. Ils doivent avoir désigné un médiateur de la consommation qui peut être sollicité gratuitement par les personnes âgées et/ou leurs proches.
- La médiation conventionnelle utilisée pour tout type de litige, y compris ceux liés aux soins des résidents en EHPAD. Sa mise en place n’est pas obligatoire et, souvent, les frais de médiation sont partagés entre les parties concernées, généralement réglés par la personne qui saisit le médiateur.
Pour favoriser la résolution de conflits à l’amiable, le Synerpa a élaboré un partenariat avec deux centres de médiation expliqué dans une fiche technique :
- Kairos Médiation pour la médiation conventionnelle ;
- CNPM Médiation pour la médiation de la consommation
Ces partenariats permettent à chacun des adhérents (EHPAD, services à domicile, résidences seniors et résidences autonomie) d’avoir recours à un médiateur à un tarif préférentiel dans différentes situations de tension ou de conflit.